El candidato podrá presentar una queja o bien apelar los resultados intermedios y/o finales del proceso de evaluación de las competencias siguiendo los siguientes pasos:

• El evaluado busca solución a sus inquietudes, cuando identifica que ha sido afectado en el desarrollo del proceso de certificación o en sus resultados.
• Si su petición verbal no fue atendida, el candidato expone en forma escrita, conservando constancia de ello, los motivos de su inconformidad al evaluador o auditor de competencias.
• El Evaluador responsable tiene hasta cinco (5) días hábiles después de haber sido notificado, para revisar y responder por escrito a la solicitud, argumentando las razones de su concepto y/o decisión.
• Si su petición verbal no fue atendida, el candidato expone en forma escrita, conservando constancia de ello, los motivos de su inconformidad al evaluador o auditor de competencias.

• El Evaluador responsable tiene hasta cinco (5) días hábiles después de haber sido notificado, para revisar y responder por escrito a la solicitud, argumentando las razones de su concepto y/o decisión.
• Recepción

Las quejas o apelaciones se pueden recibir a través de diferentes medios como:

• Correo electrónico.
• Llamada telefónica.
• Presencialmente en las oficinas de CEMCARGA

Todas las quejas o apelaciones se deberán registrar en el formato “Seguimiento PQRS y apelaciones”, donde se iniciará el proceso de análisis con el fin de tratar de resolverla.

Todas las quejas o apelaciones tendrán acuse de recibido dentro de los 5 días hábiles después de decepcionada y por el mismo medio que sea interpuesto.

Nota: Las quejas o apelaciones pueden provenir de diferentes fuentes como: clientes, usuarios, Organismo de Acreditación de Colombia (ONAC), Superintendencia de Industria y Comercio entre otros.

• Validación

Una vez registrada la queja o apelación en el formato “Seguimiento PQRS y apelaciones”, se procede a validar internamente.

Si es una queja se debe validar el origen de la misma, por ejemplo: mala atención al usuario, visitas incumplidas, conducta inapropiada por parte del evaluador, entre otros. En este caso se revisarán las causas de la misma que pudieron influir en la radicación de la queja. Con base en estas causas se procede a realizar la investigación correspondiente.

En el caso de apelación, esta se puede originar por controversias del cliente o usuario frente al resultado de la evaluación, para lo cual se recolectarán todos los registros generados durante la evaluación para dar inicio al proceso de investigación.

• Investigación

• Queja

Una vez se han identificado las causas de la queja, se procederá a citar al responsable para presentar los descargos y se dejará registro en el formato “Seguimiento PQRS y apelaciones”. la Gerencia decidirá las acciones a tomar y dejará registro en el formato “Seguimiento PQRS y apelaciones”.

• Apelación

Una vez se tengan los registros de la evaluación en la cual se presenta la apelación, se procede al análisis de dichos soportes identificando los posibles errores que pudo haber cometido el evaluador. Luego se programará una visita con el cliente o se citará a las instalaciones de CEMCARGA, esta visita será atendida por la Gerencia o por la persona designada, en donde se comparará los resultados de la evaluación reportada por el evaluador y se aclararan las inquietudes del cliente con respecto a los resultados reportados. El responsable deberá dejar registro en el formato “Seguimiento PQRS y apelaciones”.

Nota: No podrá tomar decisiones, investigar o solucionar las quejas o apelaciones, el personal que haya participado en las actividades de evaluación que dieron origen a la queja o apelación.

• Tratamiento y Acciones

• Quejas

Si se determina que la queja no procede, se da la respectiva aclaración al cliente y se deja registro en el formato “Seguimiento PQRS y apelaciones”, dejando constancia de la explicación y detalles del cierre en el mismo formato.

Si por el contrario la queja procede y según la especificación de la queja (comportamiento del evaluador, incumplimiento de horario de visita, entre otros) se tomarán las acciones de acuerdo a lo establecido en el “Procedimiento de acciones correctivas y preventivas”.

• Apelaciones

Si se establece que el Organismo de Inspección cometió un error o no siguió los procedimientos o normas establecidas afectando el resultado de la evaluación, se debe repetir la evaluación sin costo alguno, con un evaluador diferente al que incurrió en la falta, emitiendo un nuevo informe y dejando registro en el formato “Seguimiento PQRS y apelaciones”.

Si se determina que la apelación no procede, se da la respectiva aclaración al cliente y se deja registro en el formato “Seguimiento PQRS y apelaciones”, dejando constancia de la explicación al cliente y detalles del cierre en el mismo formato.

Nota 1: Todos los registros generados por quejas y apelación deben ser archivados en orden cronológico y con los correspondientes soportes.

Nota 2: Para responder una queja o apelación se tendrá un máximo de 10 días hábiles después de notificada la recepción.

Nota 3: Antes de comunicar la decisión al cliente debe ser revisada y aprobada por la Gerencia y/o una persona que no haya estado involucrada previamente en el objeto de la queja o apelación.

• Seguimiento y Revisión

La Administradora realizará seguimiento a las respuestas oportunas de las quejas y apelaciones. Si existe alguna dificultad o demora debe informar a la Gerencia.

En el comité de Calidad, se presentarán los indicadores del proceso y será insumo esencial para la revisión gerencial realizada una vez al año. Se tendrán en cuenta los siguientes datos estadísticos

• Origen (Clientes, Proveedores, Autoridades, etc.)
• Objeto de la queja o apelación.
• Tiempo transcurrido desde la emisión de la queja y/o apelación hasta la finalización de las acciones o su cierre.
• Acciones tomadas para dar solución (preventiva, correctiva)